El inevitable matrimonio entre la experiencia del cliente y del empleado

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Facilitar el trabajo de los empleados mejora la experiencia del cliente, según casi todos los indicios. ¿Qué lugar ocupan los CIO en este imperativo empresarial?

Durante mucho tiempo, la experiencia del cliente y la del empleado se han considerado cosas separadas. Pero COVID-19 puso de manifiesto para muchos la interconexión de ambas. A medida que nos adentramos en la nueva normalidad post COVID, la cuestión es cómo los líderes transforman ambas cosas al mismo tiempo.

Según las investigaciones de Andrew Chamberlain, de Glassdoor Economic Research, "la satisfacción del cliente y del empleado deben verse como dos caras de la misma moneda. Existe un fuerte vínculo estadístico entre el bienestar de los empleados reportado en Glassdoor y la satisfacción de los clientes entre una amplia muestra de algunas de las mayores empresas de hoy en día."

Y aunque los empleados pueden hacer heroicidades para lidiar con los silos y las experiencias de espagueti, yo sostendría que facilitar el trabajo de los empleados mejora la experiencia del cliente.

Una mala experiencia de los empleados se transmitirá a la experiencia de los clientes. Hay que invertir continuamente en la experiencia de los empleados y mejorarla para que puedan centrarse en lo que es mejor para el cliente en lugar de luchar contra los sistemas y procesos para hacer su trabajo.

Ante esto, las experiencias de los clientes y de los que prestan los servicios deben estar alineadas. Es decir, EX impulsa la CX. 

Parece claro que si la transformación digital de una empresa se centra en el cliente, debe entender el vínculo entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Están entrelazados. Como tal, deben estar alineados. Por esta razón, no tiene sentido pensar en ellas por separado.

Ahora que hemos establecido una relación causal, la transformación de la experiencia del cliente debe empezar por seguir el recorrido del cliente para encontrar puntos de fricción en los que trabajar. Hay que encontrar diferentes formas de interactuar con los clientes para saber dónde pueden funcionar mejor las cosas.

Esto empieza por hablar con los clientes. Y la definición de "clientes" tiene que cambiar. En el libro "Future Ready", los autores cuentan la historia de CEMEX. "Mientras que en el pasado, el departamento de TI se basaba en las aportaciones de los directores de negocio, ahora desarrollaron conversaciones sistemáticas y continuas con los clientes de todos los nuevos desarrollos". Por esta razón, los CIOs deben encontrar la manera de escuchar la voz del cliente y no sólo la de los más ruidosos. La forma de escuchar varía según la organización y las necesidades. La lista corta sería:

  • Haz que sea fácil interactuar contigo.
  • Intente hacer un seguimiento coherente e identifique cuándo y dónde fallan las interacciones.
  • Encuentre formas de obtener opiniones de una gama diversa y amplia de clientes.
  • Utilícelo usted mismo para ver dónde fallan los procesos.

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