Las empresas recurren a los centros de contacto en la nube
- Gestión de IT
Si alguien tenía alguna duda sobre el hecho de que los centros de contacto y la tecnología de los centros de contacto se estaban trasladando a la nube, un reciente informe sobre el futuro del centro de contacto como servicio (CCaaS), demuestra que la mudanza no es algo que ocurrirá en el futuro, sino algo que ya está sucediendo.
El cuarto Informe, que se centra en el centro de contacto como servicio señala a modo de introducción que el mercado de CCaaS actualmente representa más de 3 mil millones en ventas globales, con algunas predicciones que anticipan que las ventas alcanzarán los 10,5 mil millones para 2027.
CCaaS, señala la investigación, ha surgido recientemente como una adopción necesaria para las organizaciones en varias industrias, y la mayoría de los tomadores de decisiones de TI planean implementar soluciones CCaaS en los próximos 12 meses.
Más concretamente, muestra que los compradores de tecnología tienen más probabilidades de optar por la tecnología CCaaS cuando un contrato actual se acerca a su fecha de vencimiento (30% de los encuestados) o cuando vence la garantía de un sistema heredado (30%). A partir de esto, el informe sugiere que los clientes buscan deshacerse de la gestión de las soluciones convencionales de centros de contacto y buscar soluciones tecnológicas más avanzadas como la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente.
Entre las figuras destacan:
- El 32% de los responsables de la toma de decisiones de TI buscan CCaaS para habilitar o expandir su fuerza de trabajo remota.
- El 51% planea invertir en un nuevo sistema de centro de contacto porque su configuración actual carece de funcionalidad.
- La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un factor clave para impulsar una adopción más amplia.
“Es más importante que nunca que los líderes de TI examinen los sistemas heredados que tienen instalados y comiencen a modernizar sus operaciones hacia una plataforma de centro de contacto más transformadora. Esta es la razón por la que un asesor de confianza con conocimientos es tan importante para proporcionar la orientación que necesitan los líderes de TI a medida que avanzan en sus viajes de adopción de CCaaS ”, dice el análisis. “Los sistemas CCaaS están evolucionando y reciben continuamente mejoras de rendimiento en sus motores de enrutamiento inteligente y capacidades de marcación predictiva de tecnologías como IA, análisis de voz / texto y mapeo de personalidad virtual. Los sistemas CCaaS modernizados han cosechado los beneficios de una infraestructura sofisticada, mejorando las tasas de conectividad, la CX y las capacidades de extensión".
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