Lo que GDPR significará para todo su negocio

Hay un punto ciego importante que muchas empresas pueden no ver venir. El impacto de GDPR va más allá del desafío de manejar las solicitudes de datos de las personas, también tendrá un efecto muy real en los ingresos.

Las repercusiones financieras de GDPR abarcan mucho más que la multa potencial de hasta 20 millones de euros o el 4 por ciento de los ingresos anuales a nivel mundial que conlleva el incumplimiento. La regulación puede afectar los resultados de una empresa de una manera aún más sustancial.

Desde hace más de una década, la toma de decisiones basadas en datos se ha disparado. Hoy, los datos son el combustible para las prácticas de percepción del cliente y la personalización de la oferta descendente. Las empresas de todas las formas y tamaños han establecido prácticas altamente competentes que diseccionan y analizan los datos de los clientes, con el fin de comprender mejor a los clientes e influir en el valor de vida del cliente (CLV). A lo largo de los años, han adquirido datos de clientes (de terceros, así como de los clientes individuales) con la esperanza de obtener una mejor comprensión de las necesidades y comportamientos de cada individuo con el fin de ofrecer una mejor experiencia al cliente y así generar más ingresos para el negocio.

Pero en la era de GDPR, este boom de datos de los clientes puede llegar a su fin. Los consumidores podrán ponerse en contacto con cualquier empresa y solicitar que se eliminen sus datos. Una nueva realidad está a punto de afianzarse, una en la que las empresas, con toda probabilidad, tendrán menos datos para trabajar que en la actualidad. Y con menos datos, puede ser más difícil crear experiencias personalizadas de los clientes que ayuden a generar ingresos. Por lo tanto, el desafío que se avecina para las empresas será encontrar maneras de generar los mismos resultados con menos datos de clientes a su alcance.

Para enfrentar el desafío, las empresas tendrán que aprovechar al máximo los datos de los clientes que tienen. Esto significará aprovechar el potencial de la inteligencia artificial para mejorar la precisión de sus ideas. Además, las empresas tendrán que activar esos conocimientos en más puntos de contacto e interacciones con los clientes que nunca antes.

GDPR y el nuevo imperativo de relevancia
Hasta ahora, los especialistas en marketing han considerado las ofertas de marketing en una escala que va desde potencialmente relevante hasta altamente relevante, con grados de variación intermedios. Esto significaba que cualquier oferta podría tener la oportunidad de generar ingresos, por lo que las empresas no se contuvieron cuando se trataba de hacer ofertas.

Con GDPR, esta lógica se vuelve en su cabeza. La encuesta de consumidores de GDPR mencionada anteriormente también muestra que las ofertas de mercadotecnia irrelevantes o las interacciones cuestionables con los clientes acercan a la organización a una queja impulsada por GDPR. La encuesta reveló que las malas experiencias de marca se encuentran entre los cinco desencadenantes más importantes para estimular a las personas a usar sus derechos GDPR y solicitar a las empresas que eliminen sus datos.

Las experiencias de marca deficientes incluyen robocalls para productos o servicios irrelevantes, un servicio al cliente deficiente y ser contactado por las empresas con demasiada frecuencia y de forma intrusiva.

Todas las interacciones que hacen que las personas se pregunten por qué las empresas interactúan con ellas de ciertas maneras solo aumentarán la probabilidad de una solicitud basada en GDPR de borrado de datos. Lo que muchas empresas se darán cuenta es que en la mayoría de los casos, serán sus propias acciones las que desencadenen dichas solicitudes, es decir, aquellas que conllevan costos asociados.

En mayo, las empresas que mejor se adecuen al desafío serán las que replanteen la definición de relevancia en lo que respecta a sus clientes y establezcan nuevos procesos para garantizar que restrinjan las interacciones potencialmente irrelevantes, incluidas las ofertas y demás. De hecho, para proteger el valor de la vida del cliente en la era GDPR, la mejor acción en un momento dado puede no ser presentar una oferta, sino no hacer nada.

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