Cómo la IA está dando forma al futuro de las interacciones con los clientes

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Hoy en día, las marcas utilizan algo más que chatbots y bots telefónicos "tontos" para relacionarse con los clientes. La inteligencia artificial ofrece toda una serie de oportunidades innovadoras, tanto para los clientes como para los empleados.

Esta tecnología puede resolver los problemas de los clientes más rápidamente, liberar el tiempo de los trabajadores, unificar los datos en toda la organización y mucho más.

Empecemos con la IA conversacional, porque esta tecnología alimentará muchas otras aplicaciones. La IA conversacional es exactamente lo que parece: un programa informático que puede interactuar con los consumidores de forma similar a la humana. A menudo adopta la forma de chatbots, un robot de voz con el que se interactúa por teléfono o incluso un asistente personal, como Amazon Alexa o Siri de Apple.

La IA conversacional, en su esencia, es una solución diseñada para las empresas para que puedan servir mejor a los consumidores. Esta tecnología está diseñada en última instancia para una persona que intenta acceder a información, resolver un problema, pagar una factura o programar una cita. 

Aunque los beneficios de la inteligencia artificial conversacional son evidentes, la tecnología no está exenta de una curva de aprendizaje.

En esencia, el software de IA conversacional debe realizar tres cosas: entender la pregunta del usuario, encontrar la mejor respuesta a partir de sus datos de entrenamiento o buscarla en documentos/contenidos, y devolver una respuesta de forma concisa y precisa

Sin embargo, una de las ventajas de la IA conversacional con procesamiento del lenguaje natural (PNL) es que la tecnología puede aprender y mejorar continuamente con el tiempo. Cuantas más interacciones con los clientes maneje, más inteligente y sabia se volverá.

Las marcas deben tener en cuenta algunas cosas. Los sistemas de IA conversacional tienen que estar diseñados pensando en el usuario final, ser capaces de integrarse con muchos sistemas back-end diferentes e integrarse fácilmente con su sistema de centro de contacto para que el traspaso entre humanos y agentes sea perfecto.

Los chatbots se vuelven más inteligentes y trabajan más duro

El chatbot ha sido un elemento básico en las experiencias de la marca durante años - y sólo se está volviendo más inteligente, impulsado con la tecnología que cubrimos anteriormente, la IA conversacional.

Se buscan interacciones de chatbot bien diseñadas, especialmente las que pueden ofrecer soluciones rápidas a los problemas. Pero para garantizar este diseño, las empresas necesitan análisis de clientes en tiempo real y procesables para mejorar las respuestas del bot.

El análisis de sentimientos es fundamental para determinar la siguiente mejor acción, obtener la respuesta correcta rápidamente, detectar el fraude o los problemas de cumplimiento y resumir las interacciones para el seguimiento y los informes.

Aunque los chatbots actuales son cada vez más inteligentes, siguen teniendo sus limitaciones, y los humanos seguirán siendo necesarios para asumir los retos más complejos o creativos que surjan.

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