Cómo medir la experiencia del cliente
- Gestión de información
Las empresas buscan capturar los datos de la voz del cliente (VoC) y actuar sobre estas métricas para mejorar las experiencias de sus clientes. Y aunque tener el deseo y el presupuesto para medir la experiencia del cliente es un gran comienzo, es más importante comprender qué es realmente valioso medir.
Para darse cuenta del valor de las métricas de la experiencia del cliente y lograr el éxito a largo plazo, es esencial una planificación adecuada.
El primer paso es definir cómo se ve el "éxito" para su empresa. Cada empresa tiene objetivos diferentes y cada producto o servicio es diferente, por lo que las métricas de VoC que son importantes para su empresa serán únicas. Consulte con las partes interesadas y los equipos pertinentes para llegar a un acuerdo sobre el éxito de su empresa, entendiendo qué métricas son más importantes para recopilar, no solo hoy, sino también dentro de un año o dos.
Hay varias métricas predeterminadas disponibles, incluidos nombres conocidos como NPS, CSAT y tasa de retención. El uso de mecanismos de medición populares como estos ofrece la ventaja de la comparación uno a uno porque la industria y los datos generales de estas métricas están disponibles públicamente. Sin embargo, la desventaja es que las métricas genéricas pueden no capturar adecuadamente lo que es importante para usted al medir su experiencia del cliente y prepararlo para el éxito.
Otra opción es definir sus propias métricas personalizadas específicas para sus KPI y su producto o servicio. Si bien esto hace que la comparación general o general de la industria sea prácticamente imposible, estas métricas personalizadas le permiten seguir su propio progreso internamente a lo largo del tiempo. Una forma sencilla de iniciar su propio conjunto de métricas es comenzar con un conjunto genérico de métricas y ajustarlas para sus propósitos.
También hay una tercera opción. Como suele ser el caso, un enfoque híbrido es un gran compromiso: cree sus propias métricas de evaluación comparativa y agregue también un par de genéricas.
Una vez que haya decidido cómo se ve el éxito y qué métricas son las mejores para su empresa, deberá acordar cómo recopilar la información relevante para los KPI y las métricas que ha elegido. Su elección de enfoques dependerá del tipo de información que desee recopilar.
El último paso es decidir qué herramienta debe utilizar para capturar toda esta información. Aquí, querrá hacer su debida diligencia y recordar los dos lados de la ecuación: reunir los datos y digerirlos. Asegúrese de elegir una herramienta que se ajuste a estas dos necesidades.
La voz de los datos del cliente puede ser extremadamente valiosa si se usa de manera efectiva. Solo recuerde que la recopilación de datos por el simple hecho de recopilarlos solo servirá para frustrar a los clientes y mantener sus experiencias estáticas. Las métricas son la forma más valiosa de medir la experiencia del cliente a lo largo del tiempo. Cuando se dedica tiempo y esfuerzo a definir las métricas correctas y a planificar su estrategia de medición, poner los datos de VoC en acción puede tener un impacto positivo en el resultado final de su empresa.
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