Cómo involucrar a los clientes en tiempos de incertidumbre
- Gestión de información
Hay mucho en juego en tiempos de incertidumbre, tanto para empresas como para clientes. Si bien el compromiso siempre es una parte importante de la fidelización de los clientes, una sacudida extrema del mercado, como la actual pandemia de COVID-19, hace que una estrategia de compromiso sólida sea crítica para el éxito futuro de un negocio.
Por ejemplo, Forrester informó que los líderes de la experiencia del cliente obtuvieron tres veces más ganancias para los accionistas que los rezagados después de la crisis financiera de 2008. Aunque el impacto a largo plazo de la crisis de COVID-19 aún no se ha determinado, corresponde a las compañías adoptar un enfoque matizado y reflexivo de manera proactiva ahora, comprender profundamente a sus clientes y trabajar para crear lazos que resistirán el paso del tiempo.
Sin embargo, las condiciones actuales del mercado dictan que no puede conectarse con los clientes de la misma manera que lo hizo en el pasado. Debe centrarse en conexiones más auténticas, empáticas, personalizadas y contextualmente relevantes para prepararse para cambios a más largo plazo que inevitablemente afectarán la interacción con el cliente.
El compromiso del cliente es una relación duradera y bidireccional entre un cliente y una marca que ofrece un valor mutuo en cada interacción y aumenta con el tiempo. El compromiso se gana mediante la creación de contribuciones relevantes y personalizadas que impactan positivamente en la vida diaria de las personas, tanto práctica como emocionalmente.
COVID-19 ha cambiado la forma en que debemos pensar sobre el compromiso del cliente. Ha aumentado la necesidad de construir un depósito de confianza y buena voluntad que satisfaga las necesidades de los clientes hoy y tenga un efecto duradero en el futuro. Para tener éxito en estas condiciones, las empresas deben permanecer enfocadas en tres elementos críticos:
Utilice conocimientos basados en datos para comprender, casi en tiempo real, las emociones y sentimientos actuales de los clientes, y prepárese para encontrar formas de adaptarse a sus necesidades, deseos y temores.
Sea empático, ayude a los clientes a sentirse conectados con una comunidad y encuentre formas de brindar seguridad y comodidad auténtica, elementos que son especialmente relevantes en el entorno actual. De hecho, el 43% de los consumidores encuentran tranquilizador escuchar información relevante de marcas en las que confían.
Continúe entregando creativamente las propuestas de valor central. Lograr esto requerirá cambios a corto y largo plazo, como ampliar las opciones de entrega a domicilio, adaptar las operaciones sin contacto, migrar más a los clientes a canales digitales y evaluar las compensaciones operativas basadas en lo que más les importa a los clientes.
Para tener éxito en estas condiciones, las empresas deben duplicar para garantizar que los clientes sigan comprometidos con sus marcas durante esta crisis y más allá. Ahora es el momento de pasar de la creciente lealtad de los clientes a mostrar lealtad a sus clientes.
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