IA en tiempo real: una necesidad para las grandes experiencias de los clientes

El informe reveló que las organizaciones líderes que utilizan la IA y la automatización están ganando una ventaja competitiva. Para cosechar los beneficios y evitar quedarse atrás, el 79% de los profesionales de CX dijo que su empresa planeaba aumentar las inversiones en el próximo año.

Aunque las instalaciones de IA se han ralentizado un poco debido a los retos en la visión del liderazgo, la seguridad y las carencias de talento, muchas empresas que han avanzado con la tecnología la están utilizando para mejorar la experiencia del cliente. A continuación se presentan tres formas en que lo están haciendo.

1. Mejorar las interacciones asistidas por agentes

Las organizaciones están aprovechando la IA para mejorar la CX en tiempo real para las interacciones asistidas por agentes.

La IA avanzada se emplea para escuchar las llamadas de los clientes a medida que se producen e identificar automáticamente las oportunidades para guiar las interacciones hacia mejores resultados. Esto puede identificar una variedad de oportunidades de coaching para el agente y ofrecerle asesoramiento inmediato en cuanto a conocimientos, empatía y cumplimiento.

2. Disminuir el desgaste de los empleados

La formación de la plantilla es el primer paso para mejorar la CX a través de la IA. Las empresas que quieran ir por delante de la competencia deben asegurarse de que todos sus empleados, especialmente los que están de cara al cliente, tengan los conocimientos y las herramientas que necesitan para tomar las decisiones correctas y alcanzar los objetivos empresariales.

Tres cuartas partes de las empresas tienen dificultades para cubrir puestos. El truco está en aprovechar las herramientas adecuadas impulsadas por la IA que tienen la capacidad de tomar el conocimiento de las personas más exitosas de una empresa y minar esos datos con cualquier información adicional que los trabajadores menos experimentados necesitarán para ofrecer un servicio excepcional.

3. Mejorar la satisfacción del cliente

Dado que la frustración de los clientes sigue aumentando debido a las opciones irrelevantes que presenta un IVR (respuesta de voz interactiva), cada vez está más claro que los estadounidenses prefieren la IA de voz conversacional en lugar de las interacciones automatizadas de los bots.

Descubre la innovación

Para asegurar el éxito empresarial, ahora y a futuro, es imprescindible maximizar el retorno de la inversión existente en software, a la vez que innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los retos que hay abordar para competir en un mundo de IT Híbrida incluyen diferentes vías de actuación: la gestión de aplicaciones, la gestión de las operaciones de IT (ITSM), la modernización de aplicaciones y la ciberseguridad inteligente. Puedes obtener más información sobre cómo abortar estos retos e innovar haciendo clic en cada una de las líneas de acción o visitando el sitio web de Micro Focus en este enlace.