Cómo hacer que la CX esté más basada en los datos

Al carecer de un enfoque basado en datos, muchos líderes de CX son reactivos en lugar de estratégicos, no pueden identificar las actividades de alto valor frente a las de bajo valor, no saben cómo se correlacionan las actividades específicas con los indicadores principales o con los resultados retrasados y (por lo tanto) no pueden demostrar el verdadero valor de CX a sus propios ejecutivos y consejos.

Sin embargo, debe ser capaz de demostrar -con seguridad y convicción- que su equipo es estratégico y está orientado a las métricas. Y lo demuestran conectando los puntos estadísticos de las actividades de su equipo con los indicadores principales y los resultados finales.

Se necesita: Una mentalidad basada en los datos

Históricamente, los líderes de CX y CS no han utilizado los tipos de pistas comerciales basadas en métricas que otros líderes de ingresos emplean para justificar sus actividades y construir narrativas que les asignen crédito por su buen trabajo.

Tienen que adoptar una nueva mentalidad, que se centre más en las propuestas de valor, la gestión de las objeciones, la gestión de las conversaciones difíciles con los clientes y la multiplicidad de hilos, así como en la comprensión y el cumplimiento de los resultados empresariales deseados por los clientes.

Esta mentalidad es tan relevante para los gestores de CX y CS como para los representantes de ventas porque CX es un importante motor de crecimiento para su negocio. Es posible que tenga más ingresos en su base de instalaciones que su objetivo de reservas para el año, y una gran parte de esos ingresos consiste en dólares de expansión. Dado que forma parte de su organización de salida al mercado, todos los empleados de CX se beneficiarán del aprendizaje de los conjuntos de habilidades y técnicas fundamentales en los que están formados sus vendedores.

Es importante que ambos equipos estén alineados en cuanto a las conversaciones y los resultados que discuten con los clientes. Esto comienza en la fase de preventa y se extiende a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Para garantizar que la CX funcione como un motor de crecimiento, es importante que refuerce el servicio de atención al cliente. De lo contrario, CX podría empantanarse en la lucha contra el fuego, dedicando demasiados recursos a las escaladas y otros problemas que hereda del soporte.

Afortunadamente, algunas organizaciones de soporte progresivo se dirigen a CX proporcionando más documentación y creando opciones de autoservicio. Y estas opciones no siempre implican la gestión de tickets. A menudo, implican el desarrollo de una base de conocimientos para los clientes, ayudándoles a escalar y asegurándose de que realmente se benefician de las nuevas y mejoradas ofertas de autoservicio. 

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