Tendencias que darán forma a la gestión de servicios de TI en 2024

Los expertos de OpenText™ han analizado las tendencias que se impondrán en la gestión de servicios de TI (ITSM) en 2024, y en lo que todos coinciden es que la IA generativa (GenAI) será la tecnología dominante. Estas son sus previsiones en ITSM:

De la creatividad a la productividad, la GenAI se impone

Para Dean Clayton, director sénior de marketing de productos de OpenText, 2024 es el año en que la GenAI será una realidad palpable, a medida que las empresas descubren cómo utilizar GenAI para aumentar la productividad y realizar un trabajo más significativo. Con ese fin, las empresas comenzarán con escenarios de usuario final que impliquen un resumen del conocimiento. Las consultas sobre interrupciones del servicio y las solicitudes de recursos humanos, son áreas en las que GenAI puede sintetizar fácilmente las respuestas a partir del conocimiento existente.

A continuación, comenzarán a afianzarse los casos de uso basados en agentes. Por ahora, GenAI será impulsado por agentes de soporte que harán preguntas como: "¿En qué tickets de alta prioridad debo trabajar hoy?" "¿Cuál es la mejor manera de resolver este incidente?"

Pero a medida que GenAI gane nuestra confianza, también ganará autonomía. No es probable que esto suceda en 2024, pero esa es la dirección hacia la que nos dirigimos. Como resultado, ITSM se volverá aún más esencial como sistema de registro para rastrear las acciones de GenAI.

La GenAI, la gestión de SaaS y la integración de GreenOps ganan terreno

Jacques Conand, director sénior de gestión de productos de OpenText, cree que 2024 es el año en que los clientes lanzarán sus proyectos de GenAI, ya sea aprovechando las soluciones de los proveedores o construyendo sus propios centros de excelencia de GenAI. Los proyectos se centrarán en escenarios de usuario final, donde GenAI puede tener el mayor impacto para elevar las experiencias de los usuarios en servicios empresariales de TI y no de TI.

Pero GenAI requerirá una sólida estrategia de gestión del conocimiento. Los agentes virtuales escondían problemas deficientes de gestión del conocimiento. Con los agentes virtuales, el cuello de botella era la tecnología, no el conocimiento. Ahora GenAI ofrece tecnología, pero necesita un corpus de conocimiento bien organizado. Sin él, el rendimiento de GenAI siempre se queda corto.

Pasando de la GenAI, está la gestión de SaaS, que no es una tendencia nueva, pero que ganará más tracción en 2024. Con las organizaciones migrando cada vez más a la nube, la gestión tradicional de activos de servicio (SAM) está pasando de la gestión del cumplimiento a la optimización de los costes. Las preguntas clave tienen que ver con dónde gastan los clientes de más. Los clientes esperarán productos que les ayuden a gestionar e informar sobre su software SaaS.

También ganará terreno en 2024 la integración de ITSM con las prácticas de GreenOps. Esta integración es esencial para hacer frente a las dos principales fuentes de emisiones de carbono relacionadas con TI: el hardware propiedad de TI y los servicios cloud procedentes de proveedores externos.

Las habilidades lingüísticas de GenAI mejorarán

Según David Baron, arquitecto de automatización de la gestión de servicios de OpenText, la GenAI destaca por comprender el lenguaje natural y responder a las consultas de los usuarios de forma similar a la humana, por lo que los primeros proyectos de GenAI se centraron principalmente en casos de uso de ESM. GenAI también es capaz de manejar lenguaje "técnico", como escribir scripts, crear flujos de trabajo de automatización y generar informes analíticos. En 2024, los casos de uso del lado de TI ganarán más atención a medida que GenAI se convierta en una herramienta poderosa de TI para una mayor eficiencia.

Pero para que TI confíe y actúe según sus sugerencias, el lenguaje técnico de GenAI debe ser fiable y preciso. También debe trabajar con la más alta calidad de conocimiento específico del dominio. Estamos en la cúspide de estos desarrollos en 2024, a medida que los primeros usuarios desarrollen y prueben pruebas de concepto.

GenAI democratiza la información y simplifica las interfaces

Adam Luciano, director de Inteligencia Artificial e Incubación de OpenText, asegura que la GenAI ya está mejorando las experiencias de los usuarios y transformando el soporte de nivel 1.Uuna solicitud de soporte típica tarda entre 8 y 12 intercambios entre el usuario y el agente, y cada respuesta tarda unos 55 segundos. GenAI puede resolver solicitudes 10 veces más rápido que eso, ahorrando tiempo y recursos.

En 2024, GenAI allanará el camino hacia una democratización aún mayor de la información y la simplificación de las interfaces. Los agentes de soporte junior podrán abordar solicitudes complejas por sí mismos gracias a la GenAI, que les permite obtener el conocimiento empresarial adecuado, guiarlos a través de los pasos de automatización o incluso tomar las medidas correctas para su resolución.

Las empresas buscan soluciones GenAI para mejorar la calidad del servicio

Isabelle Roth, jefa de prácticas de ITSM EMEA en OpenText, señala que las empresas tienen un interés genuino en llevar GenAI a su práctica de ITSM, porque quieren un enfoque moderno de ITSM para mejorar sus servicios y crear un mayor valor para sus usuarios. Al mismo tiempo, son cautelosos sobre la calidad de las respuestas de GenAI, que no está exenta de riesgos.

Sin una buena gestión del conocimiento, las empresas no pueden tener buenos servicios de GenAI. Es por eso que veremos cada vez más empresas invirtiendo en sus prácticas de gestión del conocimiento y recurriendo a soluciones GenAI listas para usar que pueden funcionar con sus repositorios de conocimiento privados.

Los LLM privados e indexados ganan el favor de la empresa

Los proveedores de ITSM han adoptado tres enfoques para incorporar GenAI en sus plataformas: integrarse con un modelo público como ChatGPT, combinar conjuntos de datos de múltiples clientes en un modelo de lenguaje grande (LLM) compartido u ofrecer un LLM privado que se ejecuta con datos específicos de la empresa. Travis Greene, director sénior de marketing de productos en OpenText, cree que en 2024, más empresas optarán por los LLM privados, que protegen sus datos patentados o su propiedad intelectual para que no se filtren a la esfera pública.

Desde el punto de vista tecnológico, los LLM privados que utilizan la generación aumentada de recuperación (RAG) se verán favorecidos sobre los LLM que dependen de grandes cantidades de datos para el entrenamiento. Esto se debe a que los modelos RAG, que indexan y recuperan datos del almacén de datos privado de un cliente, demostrarán ser más escalables y rentables.

Descubre la ventaja de la información

OpenText, The Information Company™, permite a las organizaciones obtener información a través de soluciones de gestión de la información líderes en el mercado, impulsadas por OpenText Cloud Editions. OpenText potencia y protege la información para aumentar la ventaja competitiva de cada organización. Tras la reciente adquisición de Micro Focus, OpenText ofrece a los clientes una cartera ampliada de soluciones en contenido, red empresarial, experiencia digital, seguridad, análisis e IA, modernización de aplicaciones, gestión de operaciones y API para desarrolladores. Las soluciones de OpenText y su equipo de 25.000 expertos en gestión de la información en todo el mundo ayudan a los clientes a simplificar sus sistemas, conectar sus datos, construir una automatización sin fricciones y prosperar en un mundo multicloud. En julio 2023 OpenText ha lanzado "opentext.ai", un nuevo enfoque estratégico para impulsar a los clientes a resolver problemas complejos mediante la aplicación de Inteligencia Artificial (IA) y Grandes Modelos de Lenguaje (LLM) con el software de Gestión de la Información de OpenText.