DevOps se une a CSOps

En un estudio de Bain & Company, se observó que los clientes tenían cuatro veces más probabilidades de comprar a un competidor si experimentaban un problema relacionado con el servicio en lugar de un problema basado en el precio o el producto. 

En las organizaciones actuales, no se puede competir con DevOps si no se cuenta con CSOps. Son simbióticos en su relación con el resultado final: si los productos o las aplicaciones no satisfacen el resultado deseado por el cliente, la comunicación de los equipos de servicio al cliente debe conectar con los desarrolladores y transmitir lo que está mal o falta. Entonces, los desarrolladores pueden trabajar para proporcionar las soluciones adecuadas. Las operaciones de atención al cliente alimentan el proceso de DevOps para crear productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. En otras palabras, no se puede tener éxito con DevOps si no se cuenta con CSOps. 

Creación de la relación entre DevOps y CSOps 

La verdad es que la mayoría de los CSOps y los equipos de back office, como los SRE o los ITOps, no tienen una buena relación, ni cuentan con procesos eficaces para comunicarse entre sí. Esta desconexión no sólo crea problemas con los clientes, sino que la falta de comunicación interna crea líneas de falla entre los equipos y una incapacidad para producir resultados de manera eficiente. 

Mientras los equipos de desarrolladores siguen iterando y produciendo código, los equipos de atención al cliente están constantemente atendiendo los comentarios, las preocupaciones y las quejas de los clientes. Los agentes del servicio de atención al cliente son a menudo los primeros en saber si algo está roto y dónde; si las organizaciones no están utilizando a sus trabajadores de primera línea como herramienta de reparación y respuesta a incidentes, están perdiendo información valiosa que puede ayudarles a encontrar una solución.

Si hay una falta de comunicación entre los equipos de servicio al cliente y los equipos de desarrolladores o de ingeniería, una queja de un cliente sobre un producto o servicio podría tardar demasiado tiempo en ser solucionada. La creación de una conexión rápida entre el equipo de atención al cliente y el equipo de desarrollo permite a los agentes de atención al cliente tener visibilidad sobre el problema y la solución, ofreciendo información al cliente en tiempo real mientras se aplica la solución. Esta cultura "Ops", tanto en el equipo de atención al cliente como en el de desarrollo, es la que apoya a la organización de principio a fin. 

La relación simbiótica de DevOps y CSOps puede beneficiar a cualquier organización, pero su adopción requiere visibilidad y comunicación bidireccional. Los equipos de desarrollo que están en estrecho contacto con sus equipos de servicio al cliente se benefician de tener una mejor información de los usuarios en el mundo real que luego se puede incorporar a las nuevas características y mejoras. Cuando los equipos de atención al cliente tienen un camino claro para escalar los problemas reportados por los clientes -con el contexto adecuado a los equipos apropiados-, el tiempo de resolución disminuye al eliminar los silos y romper los muros entre CSOps y DevOps.

Es hora de que todas las organizaciones integren a los equipos de atención al cliente como parte de la satisfacción del cliente en lugar de limitarse a informar sobre ella. La integración con los equipos de ingeniería y de back office crea una cultura de operaciones que dan prioridad al servicio.

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