CRM y CDP: dos opciones en la gestión de datos de cliente

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Las plataformas CRM existen desde los años 90 y han evolucionado durante la última década para incluir inteligencia artificial, aprendizaje automático y funcionalidad mejorada. Dicho esto, ¿qué es una plataforma CRM? ¿Cuál es su propósito principal y cómo se usa para aumentar las ventas y convertir clientes potenciales en clientes?

Las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) las utilizan con mayor frecuencia los profesionales de ventas, marketing y el personal de servicio al cliente para gestionar y perfeccionar las relaciones e interacciones de una marca con posibles clientes potenciales y clientes actuales. Los CRM pueden gestionar las relaciones que una marca tiene con sus clientes durante toda su vida útil. 

Si bien muchas marcas utilizan plataformas de datos de clientes (CDP) para unificar los datos de los clientes en todos los canales, la mayoría de las empresas todavía utilizan los CRM. Un informe reciente reveló que el 91% de las empresas con más de 11 empleados utilizan un CRM.

A medida que las marcas crecen y se vuelven más sofisticadas, su uso de un CRM crece con ellas para asumir más tareas como marketing, servicio y soporte, servicio de campo, comercio electrónico y análisis. La experiencia del cliente, por definición, se relaciona con cada interacción que un cliente tiene con su empresa, desde un visitante desconocido del sitio web hasta un cliente completamente feliz de por vida. CRM debe considerarse como la columna vertebral técnica para ayudar a gestionar todo este viaje.

Los CRM más antiguos tenían el problema de los datos de clientes en silos, lo que resultaba en una visión muy fragmentada de los clientes, lo que afecta negativamente la capacidad de una marca para involucrar a los clientes de manera constante y oportuna. La forma de abordar esto es considerar la posibilidad de cambiar a una plataforma CRM unificada para que todos los datos de los clientes se encuentren en un lugar seguro y en el que se encuentren todas las aplicaciones CRM necesarias de ventas, marketing y servicio y soporte al cliente. Esto garantizará que todos los equipos de atención al cliente estén analizando exactamente el mismo conjunto de datos de clientes más recientes, lo que dará como resultado índices más altos de capacidad de respuesta tanto de los representantes de ventas como de servicio al cliente y mayores índices de retención y satisfacción del cliente.

Los CRM también se utilizan para proporcionar a los profesionales de servicio al cliente acceso instantáneo a todas y cada una de las interacciones que un cliente ha tenido con una marca, incluido el historial de chat, el historial de compras y los tickets de servicio al cliente. El acceso a esta información permite al personal de servicio al cliente brindar respuestas inmediatas y bien informadas que dejan a los clientes satisfechos.

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