Los chatbots con IA alcanzan la mayoría de edad

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Chatbots

Según una encuesta de Revisión de Tecnología del MIT de 2020 a 1.004 líderes empresariales, el servicio al cliente (a través de chatbots) es la aplicación líder de IA que se implementa en la actualidad.

El 73% de los encuestados indicó que para 2022, seguirá siendo el uso líder de IA en las empresas, seguido de cerca por las ventas y el marketing con un 59%. Un informe reciente de Capgemini titulado AI and the Ethical Conundrum indicó que el 54% de los clientes dijeron que tienen interacciones diarias habilitadas por AI con empresas, incluidos chatbots, asistentes digitales, reconocimiento facial y escáneres biométricos, y el 49% de esos clientes encontraron interacciones de AI para ser confiable, en comparación con solo el 30% en 2018.

Se reconoce la utilidad de los chatbots de IA para brindar asistencia personalizada a los clientes, pero no se cree que sean un reemplazo del contacto humano. Las empresas modernas deberían ver los chatbots no como un reemplazo de los humanos, sino como un complemento de la fuerza de trabajo humana para ayudar a sus empleados a ser lo más eficientes posible. En particular, las organizaciones deben lograr el importante equilibrio entre el autoservicio y la interacción humana para brindar la experiencia más conveniente posible.

Por ejemplo, los chatbots con tecnología de inteligencia artificial son una herramienta valiosa que puede ahorrar dinero a las empresas al tiempo que permite a los clientes ocuparse de problemas menores en su propio tiempo. Sin embargo, es importante recordar que los chatbots no funcionarán tan bien si intentan comprender todo; por el contrario, deberían utilizarse para abordar un número selecto de temas como la gestión de facturas, el seguimiento de pedidos y la gestión de cuentas. De hecho, las investigaciones muestran que los chatbots pueden acelerar entre 2 y 3 veces la gestión de consultas relacionadas con la gestión de facturas.

Los chatbots y realmente todos los 'robots' autónomos de experiencia del cliente tienen el potencial de resolver un montón de problemas transaccionales, a menudo relacionados con el descubrimiento de información. Natural Language Processing ha facilitado a los usuarios la respuesta a preguntas simples que dependen de datos complejos, por ejemplo, encontrar un asesor financiero cerca de usted que se especialice en planificación patrimonial. Sin embargo, hay un punto de inflexión en el que la complejidad de la respuesta requiere que una persona sea un intermediario de confianza; puede encontrar al asesor usando un robot, pero no va a seguir el consejo financiero de un robot a menos que sea muy simple.

Los chatbots no solo tienen que usarse para consultas de servicio al cliente. Por ejemplo, al analizar el historial del cliente, un chatbot puede crear una oferta personalizada proactiva para un cliente y, según el canal, también puede compartir imágenes ricas y fotos de productos o un enlace junto con él. Los chatbots se pueden utilizar para predecir cuándo un cliente puede necesitar un nuevo servicio y ofrecérselo de forma proactiva.

Los chatbots de hoy en día no se sentirán confundidos por un cliente que cambie el tema de conversación. Pueden saltar de un tema a otro, e incluso de un canal a otro, como iniciar una conversación en el sitio web de la marca y luego hacer la transición a WhatsApp si el cliente necesita dejar su escritorio, para encontrarse con el cliente donde está y brindar un servicio que compite con el de sus homólogos humanos.

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