Qué hacer con los comentarios recopilados de los clientes
- Gestión de información
Según una encuesta reciente de Gartner, las empresas que han visto un crecimiento positivo de los ingresos recopilan más datos de experiencia del cliente (CX) que las empresas que no crecen. Los datos en sí se recopilan a través de múltiples métodos: a través de encuestas, pruebas de usabilidad, grupos focales, análisis en tiempo real y más.
Pero los datos en sí mismos no son nada sin un análisis adecuado y la capacidad de implementar los resultados. La recopilación de comentarios también es esencial para la creación de contenido valioso y relevante, lo que puede mantener a su audiencia comprometida y continuar expandiendo su base de clientes.
Las matemáticas simples descubrirán los cambios de CX que probablemente produzcan los mejores resultados. Al implementar cambios, se deben utilizar varias métricas. Si se trata de una mejora en el punto de venta, se utilizará las ventas como una métrica.
Analice los datos de la experiencia del cliente en un contexto más amplio
Independientemente de la cantidad de datos de experiencia del cliente que tenga, es muy importante analizar estos datos juntos para que pueda ver la historia más amplia de lo que está sucediendo en todos los puntos de contacto que un cliente experimenta con su empresa.
Después de analizar los datos de manera integral, compártalos con un grupo de empleados de la compañía de la compañía que funciona en múltiples canales y canales. Una razón principal por la que los cambios en la experiencia del cliente pueden no funcionar es cuando los cambios se realizan en un silo sin el contexto de lo que está sucediendo en ese viaje justo antes y justo después de los puntos de contacto del problema.
Clasifique los comentarios para obtener los mejores resultados
Se recomienda también separar los datos que recibe en preguntas, quejas e información general o comentarios sobre la marca. Con las quejas, los clientes esperarán una solución específica. Si encuentra quejas recurrentes de diferentes clientes, entonces es prudente considerar implementar un cambio que aborde ese problema.
Con preguntas, los clientes expresan que no tienen suficiente información sobre cierto aspecto de la marca. Esta es otra vía para diagnosticar un aspecto del CX de la empresa que no se está traduciendo a su base de clientes como debería. La información general y los comentarios ayudarán a generar nuevas ideas sobre cómo mejorar CX.
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