Cómo personalizar las experiencias de cliente con un enfoque 'ético' de los datos
- Gestión de información
Los consumidores quieren personalización. En un estudio, el 80% de los consumidores informaron que les gusta cuando las ofertas de una marca se personalizan de acuerdo con sus necesidades e intereses. Y al 70% dijo que les gusta cuando las ofertas se basan en sus interacciones anteriores.
Desde hace algún tiempo, la inteligencia artificial (IA) se ha visto como una herramienta que puede usar miles de puntos de datos para mejorar el servicio al cliente y la experiencia. La personalización requiere datos que solo se pueden entregar a través de AI. Para que las organizaciones mejoren la experiencia del usuario, necesitan adquirir y analizar las preferencias de compra de los consumidores en función de su rastro de datos (big data).
Los consumidores desconocen cómo se recopilan y utilizan sus datos. El porcentaje de consumidores que leen y entienden completamente el acuerdo de privacidad y divulgación es menor ahora que en años anteriores.
Los consumidores están cada vez más preocupados por la seguridad y la privacidad, especialmente cuando leen artículos que explican cómo las empresas usan la actividad en línea para predecir el comportamiento futuro. También les preocupa la seguridad, ya que las violaciones de datos continúan siendo titulares. Y tienen derecho a preocuparse: más de 105 millones de estadounidenses experimentaron cibercrimen durante el año pasado, llegando a unas 27 víctimas por segundo.
Las empresas realmente solo tienen una opción: continuar recopilando y utilizando datos, pero de manera ética, teniendo en cuenta los mejores intereses de los consumidores. Las empresas que ganen en la próxima década serán aquellas que adopten la “ética por diseño”, lo que significa que la ética es el núcleo de lo que hacen con los datos, no solo un elemento en una lista de verificación.
¿Cómo son las políticas de datos 'éticas por diseño'?
Nadie espera que las empresas usen los datos de manera que no sean rentables, pero sí esperan que las empresas usen los datos de manera que proporcionen valor a los consumidores sin causar daños. Lograr ese objetivo no es fácil. Requiere compromiso y autocontrol constante, pero se puede hacer.
Por lo tanto, las políticas digitales deben considerar la naturaleza de los datos, su papel en el logro de los objetivos de la empresa y los protocolos que la organización debe adoptar para salvaguardar los datos. Por ejemplo, las organizaciones deberían priorizar sus bases de datos en función del valor que aportan al negocio, así como de los riesgos asociados con la recopilación y retención de datos (es decir, violación de datos).
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