Cómo utilizar los datos del cliente para una visión 360 grados
- Gestión de información
Las empresas han tomado medidas provisionales para abordar las necesidades inmediatas de datos de cada departamento, pero suelen tener dificultades para encontrar una solución al desafío de datos a nivel empresarial: CRM, bases de datos, plataformas de gestión de datos maestros (MDM)? Obtener una vista de 360 grados del cliente sigue siendo un desafío difícil.
Las razones son muchas. Por un lado, las empresas simplemente no pueden mantenerse al día con las expectativas de los clientes sobre cómo las empresas digitales deberían utilizar la tecnología para satisfacer sus necesidades. Además, las nuevas regulaciones, como el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea (GDPR, por sus siglas en inglés) imponen nuevas restricciones a la forma en que las empresas recopilan y utilizan los datos de los clientes.
La industria está llena de proyectos desechados que fueron diseñados para presentar vistas de clientes de 360 grados. Para evitar tales resultados, las compañías que estén considerando emprender tales proyectos deberían adoptar algunos principios básicos sobre la administración de datos de los clientes.
Aquí hay cinco ideas para tener en cuenta al crear su estrategia de datos de clientes.
1. Los datos del cliente son datos empresariales
Cuando los equipos de marketing, ventas, servicios de campo y soporte buscan soluciones a los problemas de datos de sus clientes, crean inadvertidamente nuevos silos. Lo hacen porque los usuarios comerciales están cansados de esperar, por lo que escogen herramientas disponibles para satisfacer sus necesidades inmediatas. Para obtener vistas realmente completas de sus clientes, las empresas deben crear una base de una única fuente de datos de clientes con múltiples puntos de vista de los datos, y esa fuente de datos debe estar disponible para uso contextual en toda la empresa.
2. Los datos del cliente son datos sensibles
Las nuevas regulaciones, como el GDPR y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA, por sus siglas en inglés) brindan a los clientes un mayor control sobre cómo se recopila y utiliza su información. Al crear estrategias de gestión de datos de clientes, las empresas deben asegurarse de que se tienen en cuenta los requisitos de cumplimiento y privacidad. Y nuevamente, las compañías deben administrar esos esfuerzos de cumplimiento y gobierno a nivel de empresa, no departamento por departamento.
3. Una visión holística es más que datos maestros de clientes
La creación de un maestro de clientes es un paso hacia una visión de 360 grados del cliente, y una verdadera comprensión del cliente. Una visión verdaderamente holística del cliente también debe correlacionar las interacciones y transacciones omnicanal del cliente, descubrir las relaciones del cliente con otras entidades de datos como productos, tiendas, consentimiento y hogares, y proporcionar información relevante sobre el cliente. También puede incluir recomendaciones inteligentes sobre el compromiso o los riesgos de cumplimiento.
4. Las opiniones de los clientes de 360 grados necesitan contexto
Las ventas, el marketing, los servicios de campo y el soporte necesitarán sus propias versiones de vistas de clientes de 360 grados con datos específicos y perspectivas que sean relevantes para ellos. Incluso si establece una única fuente de verdad para los datos del cliente, diferentes partes interesadas necesitarán sus propias versiones de esa información. Proporcionar sistemas que admitan múltiples versiones de la verdad es fundamental, porque los empleados necesitan información que sea relevante para ellos para poder ofrecer los productos y servicios correctos a los clientes.
5. Las expectativas del cliente y las fuentes de datos cambian
Las expectativas de los clientes cambian, surgen nuevas fuentes de datos, los gobiernos promulgan nuevas regulaciones y las organizaciones pasan por fusiones y adquisiciones. Su estrategia de datos y las tecnologías que soportan esa estrategia deben ser flexibles y ágiles para que puedan adaptarse a los cambios y evolucionar.
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