Cómo la tecnología puede ayudar al diseño de CX basado en las emociones

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Si se pregunta a los clientes por qué les gusta una marca, rara vez atribuyen el mérito a la gran pila de tecnología de mercado de la marca o a los sistemas habilitados por la IA. Lo más probable es que las razones de los clientes sean emocionales, sociales o funcionales y giren en torno a alguna necesidad personal o humana, como hacer la vida más fácil, más económica o aumentar los niveles de creatividad y felicidad.

Pero si se pregunta a la gente por qué odia una marca, citará la tecnología frustrante, los sistemas o el servicio deficientes y los problemas de calidad o precio.

A menudo existe una desconexión entre las emociones que sienten los clientes y las experiencias que diseñan las marcas. ¿Estamos diseñando experiencias en torno a la tecnología en lugar de las emociones de los clientes? 

Sin duda, gran parte de la conversación sobre CX ha girado en torno a la tecnología, como la pila y la IA, que impulsan la personalización (y es lo que quieren los clientes). Pero en última instancia, hay un humano en el centro de la "experiencia del cliente". 

No importa cuán inteligente sea la tecnología, cuán eficiente sea la automatización y cuán expansiva sea la escala, estas cosas deben ayudar a los vendedores a conectarse y construir relaciones con los clientes. Entonces, ¿cómo podemos diseñar la CX y mantener las emociones del cliente -en lugar de la tecnología, la automatización o los canales- en el centro? 

Dar vida a la marca con un diseño basado en las emociones

Para los profesionales del marketing y los diseñadores de CX, la brecha entre las emociones del cliente y la tecnología supone un reto, especialmente en la última milla, donde se produce la interacción con el cliente. Llamémoslo el momento de la verdad.

Puede parecer que la tecnología tiene prioridad sobre las emociones en esa última milla porque toda la experiencia depende de la tecnología. Pero sabemos que las emociones, como la empatía, la alegría y la paciencia, y las respuestas a los desencadenantes, como los colores, las palabras, los sonidos y el tono, dan vida a la experiencia de la marca para los clientes. 

Así que la cuestión es cómo pueden los profesionales del marketing alinear mejor los aspectos emocionales de la experiencia de marca con la tecnología que impulsa la personalización en el momento de la verdad.  

Pensemos en los chatbots y la atención al cliente. A menudo, el lenguaje y los elementos visuales de los chatbots son tan genéricos y poco representativos de la marca que la conexión emocional con el cliente se rompe, incluso si el chatbot resuelve el problema del cliente. 

Utilizar la tecnología para que esas interacciones sean más rápidas y fluidas es clave, pero hacerlo no debe ser a costa de los impulsores emocionales que hacen que el cliente se sienta escuchado, apoyado y valorado. 

En última instancia, la CX debe ofrecerse a escala y, por ello, los profesionales del marketing siguen estando muy limitados por lo que puede hacer la tecnología. Las historias sobre los momentos de verdad impulsados por las emociones se convierten en excepciones anecdóticas en lugar de la norma. El verdadero reto es hacer que los elementos de la emoción sean una parte continua de la entrega de CX. 

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