Qué es la Voz del Cliente y qué datos de análisis permite

El término "Voz del cliente" es un término acuñado por Abbie Griffin y John R. Hauser en un artículo de MIT Marketing Science de 1993, y se refiere a una técnica de marketing que implica entrevistar o encuestar a los clientes sobre sus experiencias, deseos, expectativas, entendimientos y necesidades en relación con un determinado producto, servicio o industria; en resumen, les dice a las empresas lo que realmente piensan sus clientes. Las ideas procesables que se producen, denominadas métricas de VoC, se organizan de una manera que permite a una empresa establecer prioridades y objetivos que sean más consistentes con los de sus clientes, lo que al final resulta en un mayor ROI para la empresa. Es una oportunidad beneficiosa tanto para la empresa como para el cliente, y los resultados permiten la optimización del recorrido del cliente a través de la creación de un modelo de negocio centrado en el cliente.

Las métricas recopiladas a través de VoC son una parte vital de la creación de un mapa de viaje del cliente. Esto proporciona a las empresas un método para comprender el camino que sigue un cliente desde el momento en que escuchan por primera vez sobre su negocio, considere usar un producto, servicio o negocio, mediante la adquisición y uso del producto o servicio, terminando con las interacciones finales con el negocio.

El mapa del recorrido del cliente proporciona a una empresa información clave y una visión más íntima de los puntos de contacto del cliente, los lugares donde interactúan el cliente y la empresa, y permite a los líderes empresariales cultivar un punto de vista empático de lo que pasan sus clientes, lo que experimentan y, en última instancia, su satisfacción o falta de ella con la experiencia y cómo se puede mejorar. También ilustra los "puntos débiles", es decir, aquellos puntos dentro del recorrido del cliente que son problemáticos y deben abordarse.

Comprender el recorrido del cliente no puede limitarse a averiguar su fuente de adquisición, las acciones que realizan en su aplicación o sitio web o cómo y cuándo realizan transacciones. Debe extenderse al desarrollo de una comprensión profunda de su personalidad: su negocio, su visión, su misión, sus desafíos, sus necesidades y preferencias siempre cambiantes, sus aspiraciones, sus puntos débiles y la razón central que los llevó a descubrir sobre su negocio.

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