¿Estamos tratando a las personas como datos?
- Gestión de información
Las empresas han gastado miles de millones de dólares e innumerables horas en los últimos años para crear iniciativas digitales para servir mejor al consumidor conectado. Algo lógico y necesario en nuestro mundo basado en aplicaciones. Pero a medida que lo han hecho, muchas empresas están olvidando un elemento crucial: la necesidad de interactuar con los clientes a nivel humano.
A medida que las interacciones con los clientes se trasladaron del mundo físico al digital, algunas empresas cada vez más ven a sus clientes a través de la lente de los datos en lugar de ser personas para ser conocidas, entendidas y empatizadas.
La fascinación por los grandes datos que ha despegado simultáneamente con la moda de las aplicaciones ha llevado a las empresas a depender de información basada en datos (clics, tasas de respuesta de correo electrónico, acciones de comportamiento, etc.) para obtener pistas sobre lo que les gusta o no les gusta a los clientes. Si bien estos análisis pueden ser útiles para ayudar a las empresas a discernir las tendencias en el comportamiento del cliente, los datos son un proxy pobre de la experiencia humana real.
La experiencia del cliente, después de todo, se compone de una variedad de puntos de contacto e interacciones que un consumidor tiene con una marca (sus productos, servicios, empleados, incluso sus valores culturales) a través de múltiples canales a lo largo de la relación. Casi todo impulsado por la emoción, cómo se siente el cliente acerca de la experiencia.
Irónicamente, si bien los consumidores nunca han tenido más poder, tampoco han estado más indefensos, su voz más perdida. Demasiadas empresas los ven como un escape digital, un rastro de 1s y 0s de interacciones en línea para analizar, con la información utilizada en la divulgación que, con demasiada frecuencia, no se siente auténtica o personal. La economía de la aplicación da y quita.
Las empresas deben darse cuenta de que hay cosas que simplemente no se pueden hacer con una aplicación y con el análisis de datos. No hay sustituto para una visión humana genuina para mantener los dedos de una empresa al tanto de las expectativas, necesidades y deseos siempre cambiantes de los clientes.
Es por eso que las empresas deben dar prioridad a depender menos de los datos y la personalidad de marketing genérica que producen y más en la comprensión profunda y empática de lo que los clientes hacen, piensan y sienten. Para ser claros, las empresas intentan hacer lo correcto cuando se centran en crear buenas experiencias digitales. Simplemente se equivocan cuando se enamoran de los datos y no escuchan de manera proactiva a los clientes como seres humanos vivos y que respiran.
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