Como mejorar un plan de recuperación de desastres

Primero, el personal de TI que recibe llamadas de los usuarios debe tener la formación adecuada para gestionar estas llamadas. Las personas deben demostrar paciencia con los usuarios finales y también empatía con las frustraciones. También deben mantener a los usuarios informados sobre el estado del sistema, lo que podría ayudar a eliminar la ansiedad.

Además, los sistemas deben prepararse para notificar a los usuarios el estado, asumiendo que los sistemas son lo suficientemente operativos para emitir mensajes.

En la parte técnica del plan, descubrimos que los procedimientos para recuperar sistemas deben explicarse con mayor detalle. En muchos casos, las instrucciones son escasas y asumen un profundo conocimiento del sistema, una suposición que no debería hacerse.

¿Qué fundamentos de comunicación deben ser parte de cada plan? Aquí hay cuatro de ellos:

1. Para cada procedimiento de recuperación del sistema en el plan, incluya una instrucción final para que TI notifique a los usuarios cuando el sistema esté respaldado.

Existe la suposición de que los usuarios deben simplemente "saber" cuando el sistema está operativo de nuevo. Una mejor manera es notificar a los usuarios directamente cuando los sistemas están respaldados. Esto les permite saber que no te has olvidado de ellos y de sus frustraciones.

2. Forme a su personal de atención al usuario sobre cómo manejar las llamadas y visitas telefónicas de los usuarios para que puedan disipar la frustración.

Los niveles de ansiedad son altos en toda la compañía cuando los sistemas se desconectan. Cuanto más comprensivos y comprensivos sean los profesionales de TI con los usuarios finales, más tranquilos se sentirán los usuarios finales hasta que se restauren los sistemas.

3. Aplazar las comunicaciones a las comunidades fuera de su empresa a marketing o relaciones públicas.

El personal de marketing y relaciones públicas tiene formación especial en mensajes y en relación con el público. Los empleados de TI y operaciones no. Por esta razón, el marketing y las relaciones públicas deben desempeñar un papel integral en la mensajería y las comunicaciones al exterior durante cualquier recuperación de desastres, y deben incluirse en el plan de recuperación ante desastres.

4. Practicar, practicar, practicar.

Practique la parte de comunicaciones corporativo y el plan de continuidad comercial al menos una vez al año, y preferiblemente de forma semestral. En estos ejercicios, a todos los portavoces designados para el desastre y el esfuerzo de continuidad del negocio se les debe dar un guión de desastre simulado, y luego se les pide que se comuniquen entre sí y con el exterior como si realmente ocurriera un desastre.

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