4 formas en que la IA conversacional está mejorando la experiencia del cliente

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La IA conversacional, junto con el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el reconocimiento automático de voz (ASR), la gestión avanzada de diálogos y el aprendizaje automático (ML), están cambiando la forma en que los humanos se relacionan y se comunican con las máquinas. La IA conversacional y sus tecnologías asociadas permiten a los humanos tener conversaciones con las máquinas de la misma manera que lo hacen entre sí.

Un informe reciente de Markets and Markets reveló que se espera que el tamaño del mercado global de IA conversacional crezca de $ 4,2 mil millones en 2019 a $ 15,7 mil millones para 2024. La evolución de la IA durante la última década ha producido aplicaciones que son capaces de convencer a una persona de que están teniendo una conversación con otro humano, también conocido como la prueba de Turing. No es solo el nivel "humano" de interacciones lo que hace que la inteligencia artificial conversacional sea tan importante, sino más bien la capacidad de la aplicación de inteligencia artificial para tomar decisiones informadas basadas en la información procesable que ha recopilado a partir de los datos. Este artículo analizará las formas en que la IA conversacional está mejorando la experiencia del cliente.

Los chatbots tradicionales se basaban en un conjunto de reglas, al igual que las técnicas de programación tradicionales. “Si esto, entonces eso, si no, esto” era esencialmente cómo funcionaban. Si el cliente preguntaba a qué hora era el horario de la tienda, el chatbot respondería revisando sus reglas, encontrando la regla adecuada y respondiendo con la respuesta programada. Al usar palabras clave que obtuvo del texto del cliente, pudo relacionarlo con palabras clave en su memoria, revisar sus reglas y seleccionar la respuesta adecuada (es decir, el cliente mencionó "horario de la tienda", por lo que la respuesta adecuada incluirá el horario de atención ).

La inteligencia artificial conversacional y el aprendizaje automático se han integrado en muchas plataformas de CRM y plataformas de datos de clientes (CDP). Las plataformas de CRM, incluidas C2CRM, Salesforce Einstein y Zoho, tienen una inteligencia artificial integrada que proporciona una funcionalidad que incluye toma de decisiones en tiempo real, análisis predictivo y asistentes de conversación, que ayudan a los equipos de ventas a comprender e involucrar a los clientes más fácilmente.

Los CDP, incluidos Amperity, BlueConic, Adobe Real-Time CDP y ActionIQ también han integrado la IA en los elementos tradicionales de CDP, con el objetivo de unificar los datos de los clientes y proporcionar funcionalidad en tiempo real y capacidad de decisión para los especialistas en marketing. La IA conversacional ha permitido a los especialistas en marketing obtener una comprensión más profunda de lo que quieren sus clientes, cómo se sienten y qué es probable que hagan.

Además, estas plataformas mejoradas con inteligencia artificial y la toma de decisiones en tiempo real y el análisis predictivo que facilitan les permiten tomar la "siguiente mejor acción" que se personaliza específicamente para cada cliente en función de la interacción actual, el historial de compras y del navegador, las consultas anteriores de servicio al cliente. y demografía.

Las experiencias fluidas e hiperpersonalizadas que la IA conversacional puede proporcionar en todos los canales pueden marcar la diferencia para los clientes en un mundo posterior a la vacuna, y los centros de llamadas mejorados por IA donde la IA se utiliza para proporcionar a los agentes humanos inteligencia en tiempo real se están utilizando decisiones basadas en datos históricos y de comportamiento para crear la "mejor siguiente acción" en el recorrido del cliente.

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