El papel de la experiencia operativa para impulsar mejores resultados comerciales

Los líderes empresariales confían en la tecnología, los procesos y la información para que las experiencias de los clientes y empleados sean lo más fluidas y fáciles posible. Sin embargo, los mismos sistemas y contenido destinados a acelerar las operaciones comerciales están dificultando el soporte del trabajo híbrido, superar a la competencia a través de la automatización de procesos comerciales y mantener a los empleados comprometidos. El culpable es la fricción digital.

Los modelos de trabajo tradicionales simplemente no pueden satisfacer las demandas de experiencias más inteligentes y sin fricciones. Como resultado, las organizaciones están llevando a cabo iniciativas digitales motivadas por dos razones principales: mejorar la experiencia del cliente (58%) y mejorar la productividad de los empleados (57%). Sin embargo, para mejorar la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados, las organizaciones también necesitan reducir la fricción en las operaciones comerciales, uniendo la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y la experiencia operativa como parte de una estrategia de experiencia total.

La experiencia operativa se centra en eliminar la fricción digital en los procesos que alimentan el negocio, abordando las necesidades operativas del negocio en finanzas, ventas, marketing y otras partes de la organización. Al crear experiencias sin fricciones para esos roles y los procesos de los que dependen, y al brindar a la experiencia operativa la misma atención que la experiencia del cliente y la experiencia del empleado, las organizaciones pueden alcanzar la excelencia operativa y mejorar las operaciones comerciales.

Las organizaciones pueden comenzar centrándose en las operaciones y los departamentos que luchan con la fricción digital, con Gartner sugiriendo una inversión inicial en reingeniería de procesos de negocio, automatización de procesos y experiencia del usuario, y utilizando principios componibles para identificar la solución correcta y sus puntos de integración con la experiencia del cliente y la experiencia del empleado.

Ofrecer experiencias operativas más inteligentes

El contenido crítico está en todas partes. Se halla en el corazón de los procesos dentro de una organización y externamente en todo el ecosistema de clientes, socios y proveedores. Las operaciones comerciales dependen de aplicaciones como SAP y Salesforce, y los empleados emplean herramientas como Microsoft y Google para colaborar entre equipos y departamentos.

Cada proceso en esas aplicaciones principales y la colaboración en esas herramientas involucra contenido. Cuando esa información no se gestiona adecuadamente y permanece aislada, el resultado es fricción digital e ineficiencias de procesos que afectan a todos, incluidos clientes y empleados. Por ejemplo, la información mal administrada dentro de Ventas y Servicios afecta las ventas y la rotación de clientes.

Al combinar la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y la experiencia operativa en una estrategia de experiencia total y apoyarse en una plataforma componible, las organizaciones pueden integrar contenido en procesos basados en ERP, CRM, HR e ITSM que brindan información cuando y donde sea necesario para mejorar la experiencia operativa. Esto permite la gestión y el flujo de información previamente aislada para que el contenido relevante esté disponible en todos los procesos comerciales.

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