El aeropuerto de Zúrich aprovecha las capacidades de SMAX para mejorar la eficiencia

El aeropuerto de Zúrich es el aeropuerto internacional más grande de Suiza y el principal centro de Swiss International Air Lines. Sirve a Zúrich, la ciudad más grande de Suiza, y, con sus enlaces de transporte, a gran parte del resto del mundo.

La naturaleza de su negocio significa que el aeropuerto de Zurich trabaja con una variedad de socios que cubren desde el manejo de equipaje, hasta el alquiler de automóviles, tiendas libres de impuestos y proveedores de alojamiento en aeropuertos. Su objetivo es proporcionar un servicio consistente a sus clientes internos y externos. La transparencia en su gobernanza, procesos, reglas e infraestructura es clave para lograr este objetivo, como explica Christoph Düggeli, líder de equipo de gestión de servicios de TI para el aeropuerto de Zúrich, "necesitamos entender exactamente qué sistemas e interfaces tenemos, cómo interactúan con nuestros procesos, qué datos están disponibles y, lo que es más importante, qué datos necesitamos para cumplir con una petición de TI".

El equipo consideró que la gestión estructurada de servicios de TI es la base de esto y, aunque había un sistema de tickets de soporte de TI, esto se quedó corto en muchas áreas. Tenía capacidades de integración muy limitadas y, como resultado, la información disponible era de mala calidad y no reflejaba un escenario en tiempo real. Debido a que la información se ingresó manualmente, el sistema contenía datos redundantes y duplicados. Para crear una estructura de gestión de servicios de TI coherente, el aeropuerto de Zúrich necesitaba una nueva solución.

Una solución de gestión de servicios de TI integral

El aeropuerto de Zúrich tenía claros sus requisitos: la solución debía ser totalmente compatible con ITIL y contener amplias capacidades de integración para compartir datos entre sistemas clave para garantizar que la solución de gestión de servicios de TI fuera eficiente y proporcionara los conocimientos para la mejora continua. También necesitaba alinearse con las prioridades de TI del equipo de gobierno, infraestructura y estandarización de servicios de TI y, por supuesto, necesitaba ser rentable.

Después de una evaluación completa de las principales opciones del mercado, se seleccionó Micro Focus SMAX (ahora OpenText SMAX). "SMAX proporcionó las capacidades de integración que necesitábamos y respalda nuestros procesos impulsados por ITIL para una gobernanza completa", afirma Düggeli. "También podemos ver el potencial de ahorro de costes operativos".

Un equipo de proyecto con representantes del aeropuerto de Zúrich, Micro Focus y equipos técnicos a cargo del sistema de gestión de configuración (CMS) y el bus de servicios empresariales (ESB), que fueron las primeras prioridades de integración, se reunieron para definir el alcance de la configuración principal de SMAX, cubriendo los procesos de gestión de incidentes, problemas y cambios.

Al integrar SMAX con los sistemas de monitorización y alarma, el equipo puede automatizar los flujos de tickets de eventos, desde la detección de fallos hasta la recuperación, reduciendo el tiempo medio de reparación (MTTR). Con capacidades de integración SMAX listas para usar, por ejemplo, API REST, y guiado por Micro Focus Professional Services, el aeropuerto de Zúrich pudo integrar su supervisión de infraestructura con SMAX para actualizar, resolver y cerrar automáticamente los tickets generados por las alertas del sistema, sin ninguna intervención manual. Con una integración entre SMAX y su sistema SAP, todos los cambios organizativos ahora se reflejan instantáneamente en SMAX.

Ganancias de eficiencia

Con todos los servicios de TI disponibles a través de SMAX, más de 1.700 usuarios ahora pueden acceder a un único portal para sus solicitudes de servicio de TI. Más de 2.500 tickets son procesados cada mes por 130 empleados de TIC. Aprovechan el soporte en vivo de SMAX para encontrar rápidamente respuestas a solicitudes y problemas comunes, y chatear para interactuar directamente con los solicitantes. Pueden proponer artículos de conocimiento existentes y otra información para una solución rápida y entrenar a los usuarios en capacidades de autoservicio SMAX.

"Los comentarios de los usuarios han sido generalmente muy positivos, y los usuarios comprenden el potencial de cómo SMAX puede ayudar en su trabajo diario", comenta Düggeli. "Han notado ganancias de eficiencia, con informes de incidentes directos y acceso a artículos de conocimiento relevantes".

Con SMAX, el equipo puede medir e informar sobre la resolución de problemas y los tiempos de cumplimiento de solicitudes. La transparencia total del nivel de servicio y los indicadores clave de rendimiento (KPI) ayudan a que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se cumplan de manera más eficiente. Avanzando hacia un futuro cercano, el aeropuerto de Zurich planea expandir la biblioteca de artículos de conocimiento y hacer un uso completo del análisis de temas candentes de SMAX. Esto le dará al equipo capacidades avanzadas de búsqueda y análisis para detectar automáticamente tendencias, lo que permitirá a los agentes analizar patrones, y crear artículos de conocimiento o registros de problemas basados en esos patrones.

Las mejores prácticas basadas en SMAX ITIL son ideales para extenderse también a procesos que no son de TI, brindando a los usuarios una experiencia consistente en todos los servicios. Düggeli concluye señalando que "wsperamos incorporar otros departamentos comerciales en el futuro, para que también puedan lograr los beneficios de agilizar sus procesos con SMAX".

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