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GDPR: invertir no solo para el cumplimiento, sino para la competitividad

  • Security and Risk Management

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La fecha límite se cierne en el horizonte. El 25 de mayo de 2018 se pone en marcha una de las regulaciones de privacidad de datos más estrictas que haya visto el mundo. Afectará a miles de empresas en todo el mundo, no solo a las organizaciones con sede en la UE. Invertir en ella no es solo una cuestión de cumplimiento de las normas.

Las organizaciones deben estar listas para esta fecha, ya que las multas por incumplimiento podrían ser tan altas como el 4% de los ingresos anuales o 20 millones de euros (lo que sea mayor).

Ninguna organización con grandes conjuntos de datos puede revisarlos manualmente para buscar datos personales y juzgar su cumplimiento GDPR. Las empresas necesitan una tecnología sofisticada para manejar sus datos de manera efectiva, lo que les permite buscar, descubrir y revisar. A la mayoría de las organizaciones les resulta difícil identificar y encontrar datos personales de forma rápida y precisa.

Conforme a las pautas de GDPR, las personas pueden solicitar que se les informe acerca de los datos que las organizaciones almacenan sobre ellos y pueden exigir la rectificación, el borrado o la restricción de cómo se usan sus datos. También pueden solicitar recibir sus datos personales en un formato común que les permita transferirlos a otra organización.

La fecha límite inminente y el temor a multas dolorosas ponen a las organizaciones bajo una gran presión, de modo que pueden olvidarse de buscar los posibles beneficios comerciales de las medidas de conformidad. Por ejemplo, la posibilidad de que miles o incluso millones de personas exijan saber qué datos se almacenan sobre ellos puede parecer desalentador. Dado que una organización está obligada a responder dentro de los 30 días, esto podría ocasionar que el servicio al cliente maneje miles de casos por día.

Por otro lado, muchas grandes empresas con millones de clientes individuales -bancos, proveedores de servicios inalámbricos, etc.- deben proporcionar una vista de 360 ​​grados de un cliente a su personal de ventas y servicio, en segundos, no en un mes. Este es un requisito comercial independiente del cumplimiento de GDPR. Cuando los clientes se ponen en contacto con la empresa, esperan que los representantes de ventas o servicio los conozcan y les brinden recomendaciones y consejos informados.

Una forma de proporcionar una vista de cliente de 360 ​​grados es utilizar tecnologías cognitivas que puedan ingerir datos estructurados de aplicaciones empresariales como CRM y facturación y datos no estructurados como correos electrónicos y otra correspondencia. Las empresas a menudo tienen cientos de tales fuentes de datos. Las capacidades cognitivas, como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, son necesarias para extraer información relevante de los datos estructurados y no estructurados: qué tipos de contratos tiene la organización con los clientes; historial de servicio y pago; si los últimos intercambios fueron amistosos o agresivos; sugerencias de experiencias pasadas con otros clientes para ayudar a resolver los problemas actuales del cliente; etc.

En un centro de llamadas, los operadores necesitan obtener una imagen completa de la persona en la línea en menos de 2 segundos, de acuerdo con los estándares de la industria. Si una empresa tiene 20 millones de clientes, más de 200 aplicaciones empresariales con datos de clientes y 10.000 agentes de centros de llamadas, es un desafío desalentador, pero un desafío que las empresas han superado con éxito.

ROI: beneficios comerciales, no solo cumplimiento

Gartner estima que las empresas europeas gastarán un promedio de 1,3 millones de euros para cumplir con los requisitos de protección de datos personales de GDPR, mientras que las empresas de EE. UU. destinan al menos  1 millón de dólares para la preparación de GDPR, y algunos asignan hasta 10 millones. ¿Qué obtienen ellos, además de evitar multas?

Veamos un ejemplo concreto de una compañía de telecomunicaciones inalámbricas que implementó una estrategia de vista de 360 ​​grados usando tecnologías cognitivas. El primer objetivo del proyecto fue la reducción del tiempo promedio de manejo de llamadas, una mayor satisfacción y lealtad del cliente, y un aumento de las ventas directas y cruzadas. Todos estos objetivos se han logrado, pero hay otro aspecto del proyecto que ofrece ahorros masivos: los empleados del centro de llamadas ahora tienen una interfaz de usuario única e intuitiva para acceder a los datos de los clientes.

Ya no es necesario que comprendan unas 30 aplicaciones empresariales que tenían que navegar antes para acceder a estos datos. Esto reduce la necesidad de capacitación de 30 días a 1 día. Con 10,000 empleados y una tasa de rotación que a menudo se acerca al 50%, eso significa 5.000 x 29 días de trabajo ahorrados por año, es decir, 145,000 días laborales o 29.000 personas-semanas. La empresa sin duda puede ofrecer un gran servicio al cliente durante ese tiempo. El ROI general del proyecto sería de aproximadamente 60 millones de euros durante 3 años.

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